楽天「ラクマ」

スマートフォンなどで写真を撮影し、簡単な説明文を入力するだけで不用品などを出品することができるフリマアプリ。手軽さや利便性の向上、認知度の高まりから、今や市場規模6,000億円超ともいわれています。日本初のフリマアプリ「ラクマ」を運営する「楽天」は、利用者に対してのサポート体制強化を目的としたカスタマーサポート拠点「ラクマCS新潟オフィス」を2018年に設立。今回は、楽天「ラクマ」がCSオフィスを新潟に開所した経緯を中心に、新潟の魅力や今後の展望などをお伺いしました。

地方拠点として新潟を選んだ理由（1）

目的はサービスの要となるサポート体制の強化
優秀な人材確保を求めて新潟に進出

CtoC（個人間取引）市場が拡大している要因の一つとされている、消費者同士がオンライン上で行うネット取引。なかでもフリマアプリは、若年層や主婦に支持され驚異的に成長しています。2018年に二つのフリマアプリが統合したことで取引量も増え、より便利に、より身近になった楽天「ラクマ」。安心・安全なサービスの提供を続けていくためには、さらなるカスタマーサポートの拡充が必要と考え、2018年6月、新たな拠点として新潟にCSオフィスを設けました。

「フリマアプリは出品者と購入者の両者が利用しているサービスです。どうすればお客さまが満足できるサポートを提供できるかがサービスの要となり、運営強化を目的に新潟オフィスの新設を決断しました」（高橋さん）

教えてくれたのは、楽天「ラクマ」のカスタマーサポート課シニアマネージャーを務める高橋慎太郎さん。高橋さんは、拠点として新潟を選んだ理由として3つのポイントがあったと話します。

フリマアプリと親和性が高い若者が集結している地域

「一つ目は、人材面の優位性です。専門学校や大学の数から見ても、新潟には若い人が多くいる印象がありました。そのため、人材確保の観点で優位に働くのではないかと考えました」（高橋さん）

ここ数年、優秀な人材確保を求めて、多くの企業がカスタマーサポートの地方拠点進出を進めています。メインユーザーに若年層や主婦が多い楽天「ラクマ」。フリマアプリと親和性が高い若者が多く集まる場所を探していた際に、新潟が候補にあがったそうです。また、高橋さんは新潟県民の人柄についても言及。

「カスタマーサポートは我慢強さや忍耐力が必要になる場面もあります。ひたむきに物事に取り組んでくれる人が多いことも選んだ決め手でした」と高橋さん。楽天「ラクマ」の求める人材像とうまく合致したことが大きなポイントとなったようです。

楽天株式会社（C2C事業部）＜外部リンク＞

住所

本社

東京都世田谷区玉川1-14-1楽天クリムゾンハウス

新潟オフィス

新潟県新潟市中央区

Url

https://fril.jp/＜外部リンク＞

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